“现在疫情，我以为不会有人愿意冒着风险来医院帮我，没想到北京银行做到了，给我解决了大问题，感谢你们！”70岁的王大妈因病住院，需要使用银行卡支付医药费，但却忘记了卡密码，北京银行南京分行上门为其办理业务的举动，令王大妈赞不绝口。
北京银行南京分行深入贯彻国务院及监管部门关于加强适老化服务的工作要求，怀揣“金融为民”的初心，在2022年全国“敬老月”期间，用心打造敬老服务，以实事映初心，以服务暖民心。
丰富金融课堂，提升老年群体反诈“免疫力”
为持续提升老年客户金融素养，分行开展主题为“反诈防骗 敬老助老”的专题宣教活动。
一是充分利用厅堂阵地播放活动口号及宣传海报，摆放宣传折页，在厅堂为老年客户开设金融讲堂；二是围绕老年客户“老有所养、老有所乐、老有所为、老有所享”的综合需求，走进社区、养老院、干休所、老年大学等地，零距离为老年客户普及信息安全、防范非法集资、防范电信诈骗等常用金融知识；三是充分运用线上手段，精心自制《小京燕消保课堂》《反诈灵魂8问》等原创素材，开展消保直播课堂活动，全方位延伸宣传触角，使宣教不打烊，持续提升老年客户金融素养。
提升服务品质，处处彰显敬老细节
中华民族素有尊老敬老的传统美德，南京分行筑牢厅堂主阵地，在硬件设施、智能服务、人员服务方面狠下功夫，全面提升老年客户的服务体验。在优化硬件环境方面，对全辖网点进行适老化改造，设置敬老服务专区，配备轮椅、老花镜、血压仪、拐棍、手机充电站、放大镜、茶水、雨伞、报纸等便民设施，方便老年客户使用。在离柜台或大堂经理最近的位置设置爱心座椅，以快速响应老年客户需求。同时，每个网点还专设爱心窗口，为老年客户优先办理业务，减少等候时间。2021年，分行荣获江苏银行业文明规范服务适老网点“最佳组织单位”奖，分行营业部被评为首批江苏银行文明规范服务适老网点。在提升智能服务方面，北京银行推出了尊爱版手机银行，不仅字体更大，而且功能更简洁，提供账户查询、社保医保、转账、投资理财、定期存款、生活缴费、话费充值等常用服务。在强化服务管理方面，分行要求各网点在服务老年客户时做到多一份关注，多一份提醒，多一份微笑，多一份爱心，及时发现并帮助老年客户解决各种难题，并针对老年人容易受骗的特点，对可能存在的风险点做好风险提示，让服务更有温度。
优化投诉处理，切实维护老年客户权益
南京分行积极践行“以人民为中心”的发展思想，针对老年客户特点，认真解决老年客户急难愁盼问题。 一是充分运用投诉考核指挥棒，激励鞭策全体员工及时妥善处理老年客诉。 二是以解决老年客诉为出发点，为老年客户开通“绿色通道”，实行“接诉即办”，确保投诉处置的高效性，让老年客户吃下“定心丸”。 三是由“接诉即办”逐步转向“未诉先办”，对处置老年客户典型投诉做到“追本溯源”“解剖麻雀”，降低同类投诉发生率。 四是推进金融消费纠纷多元化解机制建设，进一步拓宽涉老投诉解决渠道，更好地维护老年客户的合法权益，为共建和谐金融环境发挥积极作用。
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